一、普放的數(shù)字化進程催生出多種售后服務(wù)模式
中國放射領(lǐng)域的數(shù)字化之路，尤其是普放領(lǐng)域的數(shù)字化真正普及是從2008年開始。在那個時期數(shù)字化的X射線設(shè)備都是由進口品牌主導(dǎo)，價格居高不下，只有部分高等級醫(yī)院能夠購買，基層醫(yī)療機構(gòu)根本想都不敢想。這個時候，一些本土品牌看到了數(shù)字化大背景下基層醫(yī)療市場的巨大商機，他們自己沒有技術(shù)就和國外品牌合作，有些是直接代理國外二三線品牌的DR，有些則是直接采購國外品牌設(shè)備進行外觀改造后國內(nèi)注冊。在許多國內(nèi)本土品牌進行這一波操作的同時，也有具有創(chuàng)新意識的品牌開始走上自主研發(fā)之路。直到2010年前后，國內(nèi)自主研發(fā)的國產(chǎn)DR問世，直接加速了國內(nèi)普放領(lǐng)域的模轉(zhuǎn)數(shù)的進程。在08年到2015年期間，進口品牌DR價格有所下調(diào)但是還是保持在行業(yè)較高水平，尤其是過保后帶來的維護費用高企。很多大醫(yī)院面對強勢的進口品牌又愛又恨。尤其是早期進口品牌為了追求數(shù)字化圖像的極致效果均是采用非晶硒平板探測器，由于硒晶體的特異性，導(dǎo)致DR整機使用及維護成本極高，也極易出現(xiàn)刻蝕效應(yīng)。
曾經(jīng)就有陜西省某第二醫(yī)院的主任跟筆者抱怨，進口產(chǎn)品圖像效果確實好，但是板子（非晶硒平板）的維護成本太高，他們醫(yī)院5年換了4塊板，除了支付平板的費用，廠家派工程師到現(xiàn)場維修也是需要提前收費的；醫(yī)院承擔不起昂貴的維護費用最終放棄使用該進口設(shè)備，購買國內(nèi)口碑較好的品牌產(chǎn)品。陜西這位主任反饋的情況并非個例，正是由于進口品牌的高價格維修，催生了國內(nèi)DR售后服務(wù)領(lǐng)域的多業(yè)態(tài)發(fā)展。
首先，是強勢的進口品牌，他們也意識到昂貴的維護費用會讓他們流失一些客戶，為了降低跨國派工的成本同時解決客戶的問題，他們開始在中國尋找合適的第三方進行外包服務(wù)，以求讓客戶低成本解決問題的同時也維持企業(yè)的有效盈利。這就是最早衍生出的一種售后服務(wù)模式：第三方售后服務(wù)。
其次，就是一些醫(yī)院也意識到靠別人永遠也靠不住，還得有自己的維修團隊。于是醫(yī)院自己的維修科或設(shè)備科就光榮的承擔了該項任務(wù)。力求在設(shè)備發(fā)生故障時，尤其是過了維保期的設(shè)備可以通過設(shè)備科來降低醫(yī)院整體設(shè)備維修成本。
再次，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在網(wǎng)上也興起了許多設(shè)備維修網(wǎng)店，而且價格十分誘人。如某寶上貼出的“1元專業(yè)維修某知名國產(chǎn)品牌的DR、胃腸機，移機、升級及配件”；這些店確實可以幫不少私有資本的醫(yī)院省費用，但具體效果就有待進一步了解了。
二、多選擇的背后是客戶心酸的經(jīng)歷
“術(shù)業(yè)有專攻”或許是對售后外包的最好闡述了，廠商專注于研發(fā)、生產(chǎn)，將售后服務(wù)外包給專業(yè)的公司做。這樣不僅能帶來更專業(yè)的售后服務(wù)，并且能降低售后成本。從表面上看，這樣的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司，它們自身沒有能力提供良好的售后服務(wù)，才將售后服務(wù)外包以降低運營成本。然而外包的售后存在各種各樣的問題，外包工程師不懂廠家各種差異的產(chǎn)品以及無法提供標準的維修部件，這些都將導(dǎo)致維修效率低，也就使得客戶體驗不佳。
就有醫(yī)院曾經(jīng)爆料過，外包維修工程師更換的元器件都是在某寶上淘來的，有些甚至連規(guī)范的說明書都沒有；且維修后問題還是反復(fù)出現(xiàn)，甚至有外包工程師直接總結(jié)了相關(guān)維修口頭禪告訴客戶：機械卡死重啟機器，軟件報錯重啟軟件等。在這樣沒有規(guī)范的檢修流程和固定的標準更換零部件的情況下，外包公司是無法提供高效率且有保障的售后服務(wù)的。而需要為此來買單的只有用戶。
再說醫(yī)院設(shè)備科。老話說，打鐵還需自身硬，只有有實力的醫(yī)院，一般二甲以上的醫(yī)院才會配備專門的設(shè)備科，即使是三甲醫(yī)院設(shè)備科的人員配置也不會太多，一般在10人以內(nèi)，且需要包攬全院從打印機到超聲、心電、DR、CT、MRI、甚至PET-CT、直線加速器等眾多價值不等的設(shè)備的報修及售后聯(lián)系。設(shè)備科人員每天處理各科室的保修電話都應(yīng)接不暇，更不用說去鉆研一些大型設(shè)備的真正技術(shù)維修難點及保養(yǎng)細則了。久而久之，醫(yī)院設(shè)備得不到有效的保養(yǎng)與維護，只能出現(xiàn)故障后聯(lián)系廠家服務(wù)，有時甚至不得不面臨設(shè)備停機等待維修的狀況，更惡劣的是設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)故障有可能造成醫(yī)療事故。曾經(jīng)有武漢某三甲醫(yī)院放射科主任披露，他們醫(yī)院曾經(jīng)在使用國外某品牌的CT給一個病人做檢查時出現(xiàn)設(shè)備故障，終止檢查，幸好未造成重大事故，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此事非常重視，后規(guī)定以后醫(yī)院不得采購此品牌的所有設(shè)備。
第三類售后模式，網(wǎng)上尋找維修服務(wù)，這多為私立資本的醫(yī)院或者收入少的小型醫(yī)院采用。他們上網(wǎng)找維修主要是為了節(jié)約成本，最大限度的保證利潤。但是網(wǎng)上維修服務(wù)水平參差不齊，維修配件無法保障，有些甚至在維修過后無從查找店鋪信息。這是很多用戶真實的血淚教訓(xùn)，在這里筆者建議廣大的用戶朋友們在控制成本的同時也要考慮質(zhì)量。
三、服務(wù)亂象背后是商業(yè)的逐利
最專業(yè)的服務(wù)是廠家直接提供的售后服務(wù)模式。這種售后服務(wù)具有技術(shù)支持高、專業(yè)化程度高、修復(fù)能力強以及備件供應(yīng)穩(wěn)定性高等特點。但是目前對DR行業(yè)有點了解的人都知道，DR的各個組成部件呈現(xiàn)“萬國造”的特點，特別是現(xiàn)在仍有相當一部分廠家從事的只是組裝加營銷的工作，也就說公司自身無法研發(fā)、生產(chǎn)核心部件，換句話說這類廠家缺乏直接售后的能力。再加上近年來的集采風(fēng)暴，導(dǎo)致DR行業(yè)價格越來越低，各廠家尤其是一些小廠家為了能夠獲得更多的利潤而不得不選擇眾多明知不妥的非廠家直接售后服務(wù)。
對于進口品牌，為了保證企業(yè)的正常盈利水平，他們不得不控制各項成本，尤其是對于售后服務(wù)所需要支付的高額人力資源成本，他們也還是會選擇與第三方服務(wù)機構(gòu)服務(wù)。
總而言之，造成DR售后服務(wù)亂象的主要原因是由于商家的逐利心理造成的。如果廠家能夠從DR產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上重視及統(tǒng)一規(guī)劃售后服務(wù)，那將會給用戶造就一個和諧、美好的購買使用體驗。我們相信隨著DR行業(yè)馬太效應(yīng)明顯，市場份額集中向頭部企業(yè)，這些企業(yè)必定會以原廠優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)為保障，重塑DR行業(yè)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)風(fēng)貌。
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