老齡化社會提前到來，我國醫(yī)療需求顯著上升。同時醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及智能化、數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備的大量使用，催生了一個規(guī)模數(shù)百億的新興市場—醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場，包括維修、保養(yǎng)、配件、耗材銷售等以及相關(guān)的升級、軟件應(yīng)用市場。
現(xiàn)代醫(yī)院臨床診治越來越借助于設(shè)備，一臺性能先進、運行良好的設(shè)備是開展治療的必要保障，設(shè)備售后服務(wù)由此與臨床結(jié)合愈加緊密。
同時售后服務(wù)具有很強的客戶黏著性和互動性，能積極促進銷售增長、維護市場品牌。而其具備的技術(shù)門檻和市場控制力，也能讓售后服務(wù)本身創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟利益。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場總規(guī)模將達到300億以上，而且每年將以兩位數(shù)的增長。由此也吸引了更多的企業(yè)和資源介入這個行業(yè)，尤其是以互聯(lián)網(wǎng)或者融資思維為主的資金進入，打破了這個行業(yè)長期形成的固有格局，導(dǎo)致了激烈的市場競爭。
毫無疑問，生產(chǎn)廠家是售后服務(wù)市場的主角，尤其是進口醫(yī)療設(shè)備廠家，更是通過種種辦法控制或壟斷這個市場來獲取最高收益。
目前在我國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要由以下幾個主體：
1：原廠售后服務(wù)團隊。
2：社會化第三方售后服務(wù)團隊
3：醫(yī)院醫(yī)工團隊
原廠售后服務(wù)是大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的主流，具有市場定價權(quán)和技術(shù)、配件的核心資源控制權(quán)，在產(chǎn)品免費升級、技術(shù)能力、配件保障、服務(wù)流程的規(guī)范化管理等方面具有較強的優(yōu)勢，先天上也具有更高的客戶信賴度，占有60%以上的市場份額。尤其在高端醫(yī)療設(shè)備上，甚至達到90%以上。近年來，原廠在售后流程管理、遠程診斷、應(yīng)用培訓(xùn)、質(zhì)控方面等方面做了很多新的服務(wù)升級，吸引了不少客戶，尤其是大三甲醫(yī)院。
但其高昂的保修價格，仍被一些客戶詬病，尤其是隨著大型醫(yī)療設(shè)備在基層醫(yī)院的普及，設(shè)備維修費用已經(jīng)成為這些醫(yī)院的沉重負擔。
這些年，一些廠家為降低運維成本、提高利潤，將服務(wù)外包成為一種選擇，卻忽視了服務(wù)流程中的質(zhì)量控制，以及對外包工程師的服務(wù)禮儀、維修技能培訓(xùn)，導(dǎo)致一定程度上客戶滿意度下降。
市場透明化、產(chǎn)品銷售競爭激烈化以及越來越嚴的招標采購政策導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備廠商在產(chǎn)品銷售方面面臨較大的壓力，而售后服務(wù)市場的多樣化、不透明以及國家在售后服務(wù)方面沒有成熟有效的監(jiān)管政策，驅(qū)動大型醫(yī)療設(shè)備廠商試圖從售后服務(wù)方面獲取更多的利益，這一點在相當長的一段時間內(nèi)不會有大的改變。這些年，種種市場限制的壟斷行為屢屢發(fā)生，加裝維修密碼、不提供產(chǎn)品維修手冊、與配件制造商簽訂限制購買協(xié)議、不向市場公平提供配件或者價格差異大、隱形提升價格、拖延交貨時間、提供差異化質(zhì)保政策甚至于威脅客戶停止服務(wù)等等，對市場造成了很多困擾。
醫(yī)院設(shè)備管理能力的提高以及互聯(lián)網(wǎng)信息的流通，一定程度上打破了售后服務(wù)市場的不透明。醫(yī)院由以前的迷信原廠售后服務(wù)，轉(zhuǎn)向更為客觀理智選擇合適的售后服務(wù)，這就為其他售后服務(wù)機構(gòu)帶來了一些商機。
但毋庸置疑的是，在整個售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上，原廠是具有絕對性的主導(dǎo)地位，除非掌握了核心技術(shù)，第三方服務(wù)機構(gòu)和醫(yī)院醫(yī)工團隊都將只能是原廠售后服務(wù)的補充。前段時間，關(guān)于第三方服務(wù)機構(gòu)的爭論，有人說正是因為原廠的高價格，才能讓第三方生存，這句話雖然有些偏激，但確實是現(xiàn)實的一部分寫照。
社會化第三方售后服務(wù)最近幾年發(fā)展比較快 ，尤其是隨著大型醫(yī)療設(shè)備的普及，市場需求擴大，相當一部分原廠工程師辭職創(chuàng)業(yè)，其中不乏工作多年的經(jīng)驗豐富的工程師，使得第三方在技術(shù)方面獲得了很大的提升。同時國家在政策層面對第三方服務(wù)機構(gòu)也給予了肯定。價格靈活、服務(wù)多樣化、響應(yīng)速度快是第三方服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢。而且大部分第三方服務(wù)機構(gòu)是本地化的，服務(wù)更加人性化，更貼近客戶需求，只要在技術(shù)、配件保障方面能獲得認可，客戶往往優(yōu)先選擇他們，這也是為什么原廠離職工程師更容易打開市場的原因。
但第三方服務(wù)機構(gòu)的劣勢也很明顯。
首先是沒有市場定價權(quán)，只能參考原廠價格競價。
第二：維修技術(shù)升級受限，在高端設(shè)備或者新設(shè)備的維修技術(shù)能力較難更新。
第三：零配件供應(yīng)仍然缺乏保障。中低端設(shè)備的配件由于市場供應(yīng)渠道較多，尚算正常。在高端設(shè)備上，即使目前市場上規(guī)模比較大的第三方服務(wù)機構(gòu)，也很難在配件保障上與原廠競爭。更加嚴重的是，由于在反壟斷監(jiān)管方面的缺失，原廠對配件資源進行控制，導(dǎo)致第三方服務(wù)機構(gòu)的配件來源繁雜，質(zhì)量難以保障，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。第四：行業(yè)不透明，缺乏規(guī)范化服務(wù)流程跟蹤和質(zhì)量管理，導(dǎo)致售后服務(wù)市場魚目混雜，損害了客戶利益，對第三方服務(wù)機構(gòu)的聲譽造成不利影響?，F(xiàn)在越來越多的第三方服務(wù)機構(gòu)認識到這個問題，行業(yè)有識之士成立了合作聯(lián)盟，提出了可供實施的行業(yè)規(guī)范和自律守則。
雖然有著種種缺陷，但第三方具備的低價格和人性化的個性服務(wù)仍然獲得較多客戶的支持。在可見的未來，隨著售后服務(wù)行業(yè)越來越規(guī)范，注重技術(shù)和質(zhì)量的第三方服務(wù)機構(gòu)依然有較大的發(fā)展空間。
由于醫(yī)院的封閉性和體制的限制性，醫(yī)院醫(yī)工團隊在技術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、員工激勵等方面存在明顯的短板，對大型設(shè)備的維修越來越力不從心。同時越來越多的現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院使用，大部分醫(yī)院的醫(yī)工職業(yè)功能也發(fā)生了改變，從維修設(shè)備逐步轉(zhuǎn)向設(shè)備管理及質(zhì)量控制。
隨著國家對醫(yī)院醫(yī)療器械使用的質(zhì)控、安全越來越重視，這種趨勢會更加明顯。醫(yī)院專注于治病救人，后勤保障交給社會化的專業(yè)機構(gòu)來做，這也是目前國際上比較通行的做法。但基層醫(yī)院是否能承擔得起相關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的費用，也是今后需要探討的問題。
這幾年，隨著售后服務(wù)市場的體量增大及獨特的客戶屬性，資本也進入了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)領(lǐng)域，在大資金支持下，在醫(yī)療設(shè)備托管、科室打包、售后金融服務(wù)等方面謀求更大的發(fā)展，但由于對這個行業(yè)的特殊性缺乏認知，遇到了很多困難，下一節(jié)我們將在《資本入局，對售后市場是喜是憂》中予以探討。
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