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 筆者從事醫(yī)療設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)工作二十余年，跟隨醫(yī)療設(shè)備的革新和發(fā)展，親歷了醫(yī)療設(shè)備維修市場(chǎng)和維修模式的變革。二十余年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大了幾十倍，伴隨的醫(yī)療設(shè)備維修市場(chǎng)規(guī)模也擴(kuò)大了幾十倍甚至更多。因?yàn)槭袌?chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)前景向好，也給醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)尤其是第三方維修公司及其從業(yè)人員帶來(lái)了更多的機(jī)會(huì)。如何在醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)，立足行業(yè)，占領(lǐng)市場(chǎng)。筆者認(rèn)為關(guān)鍵一點(diǎn)是必須提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，對(duì)此，筆者談?wù)勛约耗w淺的看法。

一、提高服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，懂得換位思考

服務(wù)意識(shí)是做好醫(yī)療設(shè)備維保工作的一種主觀意愿,要求醫(yī)療設(shè)備維修企業(yè)及其從業(yè)人員具有主觀能動(dòng)性。意識(shí)反映態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。因此，提高服務(wù)意識(shí)是根本，提高服務(wù)意識(shí)可從三方面入手：

（一）提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿

服務(wù)質(zhì)量是第三方醫(yī)療設(shè)備維修公司的生命線，是第三方醫(yī)療設(shè)備維修公司賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著第三方醫(yī)療設(shè)備維修公司的發(fā)展，決定著第三方醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)的興衰，也是第三方維修公司的立身立命之本。作為第三方維修公司，有著廠商維修公司不具備的短板，即配件供應(yīng)不足，技術(shù)更新滯后；也有著廠商維修公司不具備的長(zhǎng)處，即集百家廠商的特點(diǎn)，博采眾長(zhǎng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，通過(guò)吸星大法，實(shí)現(xiàn)功力的提升，同時(shí)，在服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)態(tài)度上優(yōu)于廠商。因此，第三方維修公司及其從業(yè)人員必須保持樂觀的心態(tài)，開放的胸懷，多學(xué)習(xí)汲取廠商優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，摒棄廠商拙劣的做法。也要求我們第三方維修公司樹立“一榮俱榮、一損俱損”抱團(tuán)精神，把個(gè)體的榮辱和整個(gè)第三方維修行業(yè)的榮辱結(jié)合在一起，把責(zé)任、擔(dān)當(dāng)，把為客戶解決問題和創(chuàng)造價(jià)值，把服務(wù)社會(huì)，作為創(chuàng)立公司和從業(yè)根本出發(fā)點(diǎn)，使第三方維維修行業(yè)的良好形象植根在整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)，如此，第三方維修行業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

(二）提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí),強(qiáng)化工作責(zé)任心

任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來(lái)源于對(duì)我們本職工作的熱愛,來(lái)源于對(duì)本職工作重要性的理解，來(lái)源于人性的本源之心。醫(yī)療設(shè)備維修的工作重點(diǎn)是保障醫(yī)療設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，運(yùn)行技術(shù)手段，利用儀器工具，解決醫(yī)療設(shè)備存在的故障，排除醫(yī)療設(shè)備存在的隱患，醫(yī)療設(shè)備維修工作是醫(yī)療臨床工作的重要后勤保障，醫(yī)療設(shè)備維修隊(duì)伍被譽(yù)為醫(yī)院重要的后勤保障部隊(duì)。因此，作為這個(gè)領(lǐng)業(yè)的從業(yè)人員，首先應(yīng)當(dāng)具有行業(yè)的榮譽(yù)感和使命感，煥發(fā)從事本職的自豪感，激發(fā)從事本職工作的積極性，如此，才能催生出強(qiáng)烈的做好工作的愿望和足夠的責(zé)任心來(lái)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。尤其需要說(shuō)明的是，作為第三方從業(yè)人員，切不要有維修只是一項(xiàng)工作，不過(guò)是一項(xiàng)謀生的技能而已的想法，如果是這樣的想法，很容易出現(xiàn)在從業(yè)一段時(shí)間后情緒消極，工作積極性下降，這對(duì)于在自己在這個(gè)行業(yè)或者說(shuō)包括其他行業(yè)立足和發(fā)展都是弊大于利的。

(三)轉(zhuǎn)變觀念,換位思考

對(duì)服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后,就要從務(wù)實(shí)的層面提高服務(wù)意識(shí)，也就是換位思考，讓自己站在客戶，站在科室，站在醫(yī)院的角度，設(shè)身處地地從客戶、科室、醫(yī)院的實(shí)際出發(fā),了解客戶、科室、醫(yī)院有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來(lái)滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí),轉(zhuǎn)變觀念，將“高效解決問題"的服務(wù)理念植入我們的服務(wù)意識(shí)中，把滿足客戶、科室、醫(yī)院合理需求，切實(shí)為客戶、科室、醫(yī)院解決問題作為自己的職責(zé),把為客戶、科室、醫(yī)院排憂解難作為我們的工作目標(biāo)。

二、腳踏實(shí)地真干事，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，打造維修精品

醫(yī)療設(shè)備維修不是“打口戰(zhàn)”可以得來(lái)的，是真刀真槍干出來(lái)了，是需要實(shí)實(shí)在在檢查測(cè)量，排除故障，解決問題后，才最終修好設(shè)備的。維修來(lái)不得半點(diǎn)弄虛作假，需要我們腳踏實(shí)地地工作，做好服務(wù)，并且，要求我們維修工程師確保工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都能無(wú)差錯(cuò)地，細(xì)致入微的完成，這樣才是真正意義的提高服務(wù)質(zhì)量。

筆者常說(shuō)，我們的工作，我們的服務(wù)，不需要故弄玄虛的做派，不需要高深莫測(cè)的道理，需要的是規(guī)規(guī)矩矩的實(shí)干，需要我們?nèi)諒?fù)一日，年復(fù)一年焊好每一個(gè)焊點(diǎn)，擰好每一顆螺絲，扎好每一根扎帶，把維修的每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)步驟扎扎實(shí)實(shí)的處理好，把每個(gè)問題徹徹底底的解決好，把每一次維修業(yè)務(wù)都作為精品來(lái)打造，工作做到自己放心，客戶安心省心。

（一）科學(xué)管理，重在實(shí)施

醫(yī)療設(shè)備維修工作要有程序,每道程序要有規(guī)范，每項(xiàng)規(guī)范都要有工作標(biāo)準(zhǔn),工作是否達(dá)標(biāo)要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求,這樣可以使我們的工作有章可循,有條不紊,但制定各種程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易，難的是認(rèn)真執(zhí)行，如果規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度制定了，執(zhí)行時(shí)卻經(jīng)常出現(xiàn)少做步驟，繞開步驟，那么各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)成為廢紙一張，沒有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從談起服務(wù)質(zhì)量的提高。因此要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須有鐵的制度約束，要想確保各種程序、規(guī)范、制度的實(shí)施，就一定要嚴(yán)格管理,使遵守這些規(guī)章制度成為大家一致的共識(shí)，只有這樣我們才能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成我們的服務(wù)任務(wù);當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量主要靠行為人的自覺性和責(zé)任心，需要行為人的良好初心，但不可否認(rèn)的是我們每個(gè)人都會(huì)有惰性，都會(huì)有疏忽和懶惰的時(shí)刻，這種時(shí)候就需要制度的約束和監(jiān)督措施來(lái)制約我們的不良情緒和惰性，提醒我們要時(shí)刻保有服務(wù)意識(shí)，一刻都不能放松，因此制定各項(xiàng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實(shí)施是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

筆者的公司，大到一項(xiàng)設(shè)備搬遷工程，小到一次發(fā)貨流程，都通過(guò)工作程序做了規(guī)范和細(xì)化，前者從入場(chǎng)記錄到安裝結(jié)束驗(yàn)收流程都一一進(jìn)行了明確，后者對(duì)貨品的準(zhǔn)備到發(fā)貨通知都進(jìn)行了步驟分解，對(duì)維修人員的工作職能和工作職責(zé)也都進(jìn)行了制度明確。這樣做，最大限度減少了工作上的失誤，最大程度的提高了工作效果，確保了每一項(xiàng)維修任務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

（二）質(zhì)量控制，重在落實(shí)

醫(yī)療設(shè)備維修是專用設(shè)備維修的一類，醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)劣決定了醫(yī)療診治準(zhǔn)確與否。因此，醫(yī)療設(shè)備維修也區(qū)別于常規(guī)電器設(shè)備的維修，醫(yī)療設(shè)備維修質(zhì)量控制有著較高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，醫(yī)療診治工作也是建立在醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。因此，作為醫(yī)療設(shè)備維修工程師，首先必須有醫(yī)療設(shè)備維修后質(zhì)量控制的意識(shí)，明白醫(yī)療設(shè)備維修不僅僅是把設(shè)備修好，還要能讓設(shè)備準(zhǔn)確的為醫(yī)療診治服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，維修人員必須儲(chǔ)備醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量檢測(cè)的知識(shí)，熟悉質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，掌握質(zhì)量檢測(cè)的本領(lǐng)，每一次維修后都要清楚知道該設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和性能。例如，維修CT機(jī)的工程師必須知道并且能夠檢測(cè)圖像偽影、空間分辨率、密度分辨率、劑量、CT值、均勻性等決定CT機(jī)性能的關(guān)鍵參數(shù)指標(biāo)；維修D(zhuǎn)R機(jī)的工程師必須知道并且能夠檢測(cè)圖像偽影、殘影、管電壓、DDI、測(cè)距、極限空間分辨率等決定DR機(jī)性能的關(guān)鍵參數(shù)指標(biāo)。

三、及時(shí)溝通反饋，化解工作分歧，有效解決問題

醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)，說(shuō)到底就是幫助客戶、科室、醫(yī)院解決解決醫(yī)療設(shè)備在操作和使用中的問題。這項(xiàng)工作，本身是一項(xiàng)有如雪中送炭，雨中送傘的好事。然而，許多時(shí)候，一件本可以博得好彩的工作，卻經(jīng)常遭受客戶的非議、指責(zé)。究其原因，很大程度上，是維修公司、工程師、客戶、科室、醫(yī)院之間缺乏及時(shí)有效的溝通交流反饋造成的。比如，客戶和操作人員，描述故障不清楚，導(dǎo)致工程師多次往返，工程師維修時(shí)不溝通不反饋情況給客戶，導(dǎo)致客戶認(rèn)為工程師多換配件，維修好后不跟蹤交流，導(dǎo)致客戶認(rèn)為維修公司不負(fù)責(zé)等。所有的這些問題，很大程度都是雙方缺少有效的溝通交流，造成誤解，以致于產(chǎn)生新的問題。我們應(yīng)該清楚，我們維修工作評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度取決于服務(wù)對(duì)象的滿意度和客戶的認(rèn)可程度，因此，與服務(wù)對(duì)象的溝通至關(guān)重要，對(duì)內(nèi)，同事間或部門間的溝通是我們工作中各環(huán)節(jié)得以順利銜接和開展的關(guān)鍵，而與客戶、科室、醫(yī)院之間的溝通則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，作為維修公司還應(yīng)該建立反饋機(jī)制,使溝通渠道暢通，及時(shí)了解客戶、科室、醫(yī)院的意見和建議，既可以不斷改進(jìn)工作中存在的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,也可以增加我們?cè)诳蛻?、科室、醫(yī)院心中的誠(chéng)信度。

毫不夸張的說(shuō)，第三方維修興衰，要求所有第三方維修單位和從業(yè)人員把提高服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量放在頭等大事來(lái)抓，當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量并不僅僅是以上幾點(diǎn)，還要我們掌握良好的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,加強(qiáng)培訓(xùn)等等，不一而足,這些只是我在實(shí)際工作中采取的一些主要措施和體會(huì),但維修單位和從業(yè)人員所處環(huán)境以及自身基因不同，以上這些措施和方法是否適用大家還有待商榷，因此，不足之處也請(qǐng)大家補(bǔ)充指正。